**運維項目實施方案

一、方案概述

***電子政務內網（涉密網）、電子政務外網（互聯網+CA認證）、內部局域網（檔案、辦公應用）、業務專網接入（防洪指揮視頻會議、財政國庫支付、山洪災害系統、小水庫水雨情監測系統）等項目建設完成后,需要建立統一的運行維護機制和專門的運行維護團隊,包括對中心機房、網絡、主機設備、存儲設備、操作系統、數據庫、支撐軟件平臺和業務應用平臺等內容進行運行維護服務,保證用戶現有的信息系統正常運行,降低整體運行管理成本,提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄,提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議,更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

隨著科學技術和網絡信息化的發展，人們對辦公自動化的依賴程度和期望越來越高。各種設備、網絡、業務應用平臺的運行維護的任務不斷增加，目前貴單位負責此項工作的只有1人，遠遠不能滿足辦公設備修復和快速響應的需求。需要通過購買社會運行維護外包服務，提高行政效率，更好的為水利事業發展提供保障。

本技術實施方案中,由十堰市高升工貿有限公司（涉密信息系統集成資質企業、十堰市政府采購協議供應商、原單位信息化承建商）負責網絡運行維護服務,提供1-3名網絡技術專業人員提供不駐場服務,由負責本項目總體運行維護服務單位統籌調度，及時響應保障。 整體運行維護服務框架如下圖所示：

二、服務內容

通過運行錐護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率,協調各業務應用系統的內部運作,改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通,提高服務質量。

結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點,從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統結構。

將用戶的運行目標、業務需求與IT服務相協調一致。

信息系統服務的目標是,對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理,及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息,反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況,創建一個可知可控的IT環境,從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統資源分以下方面的關鍵狀態及參數指標:

●運行狀態、故障情況;  

●配置信息 ;

●可用性情況及健康狀況性能指標。

(一)信息資產統計服務

此項服務為基本服務,包含在運行維護服務中,幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解,更好的提供系統的運行維護服務。

服務內容包括:

●硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄；

●軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄；

●網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄；

●綜合布線系統結構圖的繪制。

(二)網絡、安全系統運維服務

從十堰市水利水電局現階段網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理、涉密程度管控等四個方面實現對網絡系統的運維管理。

網絡、安全系統基本服務內容:

序號	服務模塊	內容描述
1	現場備件安裝	配合用戶進行，按備件到達現場時間工程師到達現場
2	現場軟件升級	分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級
3	現場故障診斷	按服務級別：7×24小時或 5×8小時
4	電話遠程技術支持	7×24小時
5	駐場服務	5×8小時
6	問題管理系統	對遇到的問題進行匯總和發布

(1)駐場技術服務

根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務,保證網絡的實時連通和可用,保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。

現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用,網絡的轉發和路由是否正常進行,交換機的性能檢測,進行整體網絡性能評估,針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。

現場人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控,對各種安全設備的日志檢查,對重點事件進行記錄,對安全事件的產生原因進行判斷和解決,及時發現問題,防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄,形成報表進行統計分析,便于進行網絡系統的分析和故障的提前預知。

具體記錄的數據包括：

●配置數據

●性能數據

●故障數據

(2)現場巡檢服務

現場巡檢服務是公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目,通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料,最大可能地發現存在的隱患,保障設備穩定運行。同時,公司將有針對性地提出預警及解決建議,使客戶能夠提早預防,最大限度降低運營風險。

(3)網絡運行分析與管理服務

網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后,為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務,其內容包括:

服務內容	服務優點
向客戶提供網絡專家號碼	保證重大問題第一連線至網絡專家
網絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流	以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題,并就某一領域技術問題展開深層次溝通。
每月向客戶提交CASE匯總分析報告,可擴展到每年17次(月度、季度、年度)	使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議,最大程度減少網絡故障隱患,更高效的進行網絡管理。

(4)重要時刻專人值守服務

保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵,因此,對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持,包括重大會議期間、重大應急突發事件期間、辦公業務網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業務運營產生重大影響的時刻,如需專人值守,按事先合同約定提供專人值守服務。

(三)主機、存儲系統運維服務

主機、存儲系統的運維服務包括:主機、存儲設備的日常監控,設備的運行狀態監控,故障處理,操作系統維護,補丁升級等內容。

主機存儲系統基本服務內容:

序號	服務模塊	內容描述
1	現場備件安裝	配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場
2	補丁服務	消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患,并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的平衡。
3	升級服務	對系統進行軟件或硬件的升級,以改進、完善現有系統或消除現有系統的漏洞。
4	現場故障診斷	按服務級別:7×24小時或5×8小時
5	電話遠程技術支持	7×24小時
6	問題管理系統	對遇到的問題進行匯總和發布
7	系統優化	對客戶系統包括主機、存儲設備、操作系統、提供優化服務

現場值守人員可進行監控管理的內容包括:

●CPU性能管理

●內存使用情況管理

●硬盤利用情況管理

●系統進程管理

●主機性能管理

●實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度

●監控主機硬盤運行狀態

●監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態

●監控主機HA運行狀況

●主機系統文件系統管理

●監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度

●監控服務進程、硬盤空間,CPU等 

●對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行檢查。

(四)數據庫系統運維服務

數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理,數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態,識別數據庫的性能問題發生在什么地方,有針對性地進行性能優化。同時,密切注意數據庫系統的變化,主動地預防可能發生的問題。

數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題,在出現問題時,及時找出性能瓶頸,解決數據庫性能問題,維護高效的應用系統。

數據庫運行維護服務,主要工作是使用技術手段來達到管理的目標,以系統最終的運行維護為目標,提高用戶的工作效率。

具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：

序號	服務模塊	內容描述
1	數據庫7*24電話支持服務	每周7天,每天24小時支持中心電話,電子郵件答詢,以滿足業務發展的需要;數據庫產品技術專家直接同客戶對話,幫助解決客戶提出的疑難問題;根據問題的嚴重程度,將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務;對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導；定期的客戶管理報告,避免問題再度發生。
2	數據庫產品現場服務響應	數據庫宕機/數據壞塊/影響業務不能進行的產品問題/軟件產品的更新及維護
3	數據庫產品系統健康檢查	對系統的配置及運作框架提出建議,以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境;降低系統潛在的風險,包括數據丟失、安全漏洞系統崩潰、性能降低及資源緊張;檢查并分析系統日志及跟蹤文件,發現并排除數據庫系統錯誤隱患;檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集:檢查數據庫空間的使用情況;協助進行數據庫空間的規劃管理;檢查數據庫備份的完整性；監控數據庫性能；確認系統的資源需求；明確您系統的能力及不足;通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間。
4	數據庫產品性能調優	分析用戶的應用類型和用戶行為;評價并修改數據庫的參數設置;評價并調整數據庫的數據分布;評價應用對硬件和系統的使用情況,并提出建議;利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整;培訓用戶有關性能調整的概念;提供用戶完整的性能調整報告和解決方法。

(五)支撐軟件和應用系統維護

保證系統正常而可靠地運行,并能使系統不斷得到改善和提高,以充分發揮作用。因此,要有計劃、有組織地對系統進行必要的改動,以保證系統中的各個要素隨著用戶需求、環境等的變化始終處于最新的、正確的工作態。

系統應用程序維護。

根據用戶需求進行系統業務邏輯調整。即對系統程序的修改和調整,擴充在使用過程中用戶提出的新的功能及性能要求,數據維護。

業務處理對數據的需求是不斷發生變化的,除了系統中主體業務數據的定期正常更新外,還有許多數據需要進行不定期的更新,或隨環境或業務的變化而進行調整,以及數據內容的增加、數據結構的調整。此外,數據的備份與恢復等,都是數據維護的工作內容。

代碼維護。

隨著系統應用范圍的擴大,應用環境的變化,系統中的各種代碼都需要進行一定程度的增加、修改、刪除,以及設置新的代碼，定期檢查程序錯誤日志,清除系統運行中發生的故障和錯誤。

三、工作職責

(一)總體要求

(1)維護目的

保障設備正常運行,通對支撐系統、監控設備、計算機主機設備定期檢測、維護和保養,保障機房設備運行穩定,通過保養延長設備生命周期,降低故障率，確保機房在突發事故導致硬件設備故障,影響機房正常運作情況下,可及時得到設備供應商或機房服務維護人員的產品維修和技術支持,并快速解決故障。

(2)維護內容

機房主機設備維護管理:計算機服務器(包括PC服務器及存儲服務器);網絡設備(交換設備等)；

機房監控設備維護管理:供配電監測系統、溫度環境檢測系統、門禁設備系統、保安監控設備；

機房空調與配電設備維護管理:空調設備,新風設備,UPS電池,主配電箱；

機房消防設備維護管理:煙感熱感探測器,手動報警按鈕和報警控制器、滅火器的控制裝置；

機房供水水路、電路及照明維護管理:水電路管線及接口的檢查維護；

機房基礎維護管理:機柜線路的整理、標簽檢查更換,機房除塵清潔、防火地板、墻面、吊頂,門窗及相關配套的維護管理。

(二)設備維護

機器部件的清洗,設備故降的檢修,易損部件的更換等,這些工作都應由專人負責,定期進行,以保證系統正常有效地工作。

1、機房除塵及環境要求

定期對設備進行除塵處理,清理,調整安保攝像頭清晰度,防止由于機器運轉、靜電等因素將塵土吸入監控設備內部。同時檢查機房通風、散熱、凈塵、供電等設施。機房室內溫度應控制在+5℃+35℃,相對濕度應控制在10%-80%。

2、機房空調及新風維護

檢查空調運行是否正常,換風設備運轉是否正常。從觀察制冷劑液面,看是否缺少制冷劑,檢查空調壓縮機高、低壓保護開關、干燥過濾器及其他附件。

3、UPS及電池維護

根據實際情況進行電池核對性容量測試;進行電池組充放電維護及調整充電電流,確保電池組正常工作;檢查記錄輸出波形、諧波含量、零地電壓；查清各參數是否配置正確;定期進行UPS功能測試,如UPS同市電的切換實驗。

4、消防設備維護

檢查火警探測器、手動報警按鈕、火災警報裝置外觀及試驗報警功能；檢查火災警報控制器的自檢、消音、復位功能及主備用電源切換功能。

5、電路及照明電路維護

鎮流器、燈管及時更新，開關更換；線頭氧化處理，標簽巡查更換；供電線路緣檢查,防止意外短路。

6、機房基礎維護

靜電地板清洗清潔,地面除塵:縫隙調整,損壞更換:接地電阻測試;主接地點除銹,接頭緊固;防雷器檢查;接地線觸點防氧化加固。

7、機房運維管理體系

完善機房運維規范,優化機房運維管理體系。維護人員24小時及時響應。

(三)安全系統維護

保證網絡的穩定、安全,是系統正常高效的運行。

系統需要的主機數目較多,各類硬件可能出現問題,包括路由器、交換機、網絡服務器、數據庫服務器等,都需定期保養和提供相應配件。

定期對系統進行安全漏洞掃描,安裝更新補丁。

防毒軟件、防火墻等也要定期進行更新補丁,并且要保證病毒庫是最新的,還要定期的進行病毒掃描、木馬查殺等工作。

定期將交換機、防火墻、網絡服務器主機、數據庫服務器等各項指標信息收集集中,以報表形式呈現,以及早發現問題。

定期測算系統網絡速度、數據流量,提前做好服務器擴容等準備工作,以滿足訪問量、流量逐漸增大的需求。

上一案例：系統集成

下一案例：服務外包